Son periyotta tanınan hale gelen uzaktan müşteri edinimi teknolojileri de istenilen vakitte ve yerde süreçleri gerçekleştirme imkanı sunarak müşterilerin hizmet sağlayıcıları seçimini etkiliyor. Bu süreçlerdeki kimlik tespiti süreçlerinin niteliği ve müddeti de müşteri tecrübesinde kıymetli bir ölçüt olarak ortaya çıkıyor. Uzaktan müşteri olma esnasında sunulan memnun bir müşteri seyahati ise satışa dönen yüksek dönüşüm oranları (Conversion Rate) manasına geliyor.
Türkiye’de son günlerde dönüşüm oranlarını etkileyen en değerli faktörlerin başında dijital onboarding ve uzaktan müşteri edinimi süreçleri geliyor. Bu süreçlerde müşterilere sunulan süratli tahliller kimlik doğrulama sürecinin tamamlanması müşteri tecrübesini pekiştirirken bilhassa bankacılık, sermaye piyasaları üzere kara para aklama ve dolandırıcılık faaliyetlerinin ağır olduğu kesimlerde uzaktan kimlik doğrulama hizmetlerinin olağan dijital kimlik doğrulama süreçlerinden birkaç adım daha kompleks olması süreci uzatabiliyor. Bu nedenle şirketlerin tecrübeli servis sağlayıcılarla uzaktan kimlik doğrulama süreçlerini kurgulamaları kıymet taşıyor. 4 yılı aşkın müddettir Almanya’da uzaktan kimlik doğrulama hizmeti sunan Identify, şu anda Almanya’da 2 buçuk dakika içinde bir müşteri kimliğini uzaktan doğrulayabiliyor ve 85’e varan bir dönüşüm oranı elde edebiliyor. Almanya genelinde dönüşüm oranı 60 civarındayken Identify’ın 85 oranını yakalaması şirketin teknoloji ve müşteri tecrübesindeki deneyiminin kıymetli bir sonucu.
“6-7 ay içinde Türkiye’de kimlik doğrulama sürecini 4-5 dakikaya indireceğiz”
“Uzaktan kimlik doğrulama sürecini yalnızca şirketler özelinde ele almıyoruz. Şirketlerin de bu sürece yalnızca yasal bir mecburilik olarak bakmaması gerekiyor. Dijital onboarding ya da uzaktan kimlik doğrulama dediğimiz süreçler müşteri tecrübesini direkt etkiliyor” diyen Identify Türkiye Genel Müdürü Ali Haydar Ünsal kelamlarını şöyle sürdürüyor: “Uzaktan kimlik doğrulama sürecinde müşteri beklentileri bizim için çok kıymetli, daima olarak müşterilerle bağlantı kuruyoruz. Mutlu olmadıkları noktaları ortaya çıkartıyoruz. Uzaktan kimlik doğrulama sürecinde nelerle karşılaşacaklarını ayrıntılıca anlatıyoruz. Hatta Türkiye’deki kullanıcıların beklentilerini ölçüp hem selfie ile kmlik doğrulama hem de görüntü ile kimlik doğrulama tahlillerini kapsayan Hybrid KYC eserimizi de geliştirdik. Bu eser büsbütün dönüşüm oranlarını artırmaya odaklanıyor. Müşterinin şad kalmadığı noktada süreci terk etmesini engelleyerek ona canlı takviye önerisi sunuyoruz ya da öbür bir tarihte müşteri müfettişiyle birlikte tekrar denemesi için randevu veriyoruz. Almanya’da edindiğimiz sayılar ortalamanın çok üzerinde bunu Türkiye’ye de uyarlayacağımızdan kuşkumuz yok. 6-7 ay içinde Türkiye’de kimlik doğrulama sürecini 4-5 dakikaya indirip yüksek dönüşüm oranlarına ulaşmayı hedefliyoruz. İşbirliği yapacağımız kurumların müşteri tecrübelerinde birkaç adım öne geçmelerine takviye sunacağız.”
KYC süreçlerinin marka sadakatini güçlendireceği yadsınamaz bir gerçeklik olarak karşımızda duruyor. Potansiyel müşterilerin kıymetli bir kısmı uzaktan kimlik doğrulama süreçlerindeki bekleme mühletleri nedeniyle süreci terk edebiliyor. Uzaktan kimlik doğrulama süreçlerinde adımlar ne kadar hudutlu olursa dönüşüm oranının o kadar yükseleceği genel bir görüşken bilhassa bankacılık üzere kimi dallarda regülasyonlar, KYC ahenk maddeleri üzere gereklilikler dönüşüm oranları üzerinde yıkıcı bir tesir yaratabilecek ekstra adımlar gerektirebiliyor. Şirketlerin KYC maddelerine uyumluluk için getirdikleri zarurî adımların dönüşüm oranını etkilememesi için tecrübeli servis sağlayıcılarından dayanak alması kritik hale geliyor.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
